Психология и этика деловых отношений

Способы расположить к себе людей

Расположенность к человеку часто возникает в результате того, каковы было первое впечатление, которой этот человек на вас произвел. Первое впечатление — бессознательный психический образ, возникающий в момент визуального, слухового или чувственного контакта с человеком. Каждый из нас, встречаясь с различными людьми, задавал себе вопрос, почему с одними нам приятно общаться, к другим мы относимся нейтрально, а при виде третьих возникает отрицательный эмоциональный фон

Выделяют три фактора формирования первого впечатления о человеке

• фактор превосходства;
• фактор привлекательности партнера;
• фактор отношения к наблюдателю.

Фактор превосходства – когда человек, который превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им гораздо выше и по остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит общая личностная переоценка. При этом, чем неувереннее чувствует себя наблюдатель в данный момент, в данной конкретной ситуации, тем меньше нужно усилий для запуска этой схемы.

Фактор привлекательности - когда внешне привлекательного человека люди так же склонны переоценивать по другим важным для них психологическим и социальным параметрам.

Фактор отношения к наблюдателю - когда людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы склонны позитивно оценивать и по другим показателям.

При восприятии людьми друг друга часто возникают различные эффекты. Более всего исследованы два из них:

• эффект ореола;
• эффект стереотипизации.

Эффект ореола заключается в том, что информация, получаемая о каком-то человеке, накладывается на тот образ, который уже был создан (ранее. Этот образ, ранее существовавший, исполнявший роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию.

Эффект стереотипизации означает классификацию форм поведения и интерпретацию их путем отнесения к уже известным (или кажущимся известными) явлениям, т.е. отвечающим социальным стереотипам. Стереотипизация может складываться как результат обобщения личного опыта субъекта межличностного восприятия, к которому присоединяются сведения, полученные из книг, кинофильмов и т.д. При этом эти знания могут быть не только сомнительными, но и вовсе ошибочными, наряду с правильными заключениями могут оказаться глубоко неверными.

Наиболее известны этнические стереотипы - образы типичных представителей определенных наций, которые наделяются фиксированными чертами внешности и особенностями характера (например, стереотипные представления о чопорности и худобе англичан, легкомысленности французов, эксцентричности итальянцев, аккуратности немцев).

Выводы: сформировать положительное впечатление о себе возможно при использовании следующих правил:

• чаще произносите имя собеседника, так как с именем для большинства людей связываются позитивные воспоминания детства, а имя, произнесенное вами, выступает мостиком к положительным эмоциям;
• имя сопровождает человека всю жизнь и обращение по имени (имени и отчеству) говорит о внимании к собеседнику, признании его как личности, располагает к вам как к источнику положительных эмоций;
• при общении улыбайтесь, так как улыбка говорит о вашей доброжелательности и дружественности, вызывает у собеседника ответные положительные эмоции;
• произносите комплименты в адрес собеседника, организации (фирмы, города, страны), которые он представляет.

Структура характера

Индивидуальное психологическое своеобразие человека проявляется и в таком его свойстве, как характер.

Характер (в переводе с греческого — черта, особенность) — совокупность существенных, устойчивых психических свойств человека как члена общества, которые проявляются в его отношении к действительности и накладывают отпечаток на его поведение и поступки.

Характер обусловлен типом высшей нервной деятельности и индивидуальной жизнью человека (условиями его быта, деятельности, воспитанием и обучением). Знать характер человека — значит, знать существенные свойства, типичные для него, устойчивые и всякий раз с определенной последовательностью проявляющиеся в поступках, отношении к труду, самому себе и другим людям, к общественным и личным ценностям. Знать характер человека — значит, иметь возможность предугадать, как он поступит в тех или иных жизненных ситуациях. Зная чуткость и отзывчивость своего товарища, мы уверены, что в трудную минуту он нас поддержит, не откажет в участии.

Словом «характер» люди пользуются в обыденной жизни для обозначения силы воли, настойчивости, твердости, резкости в обращении с окружающими. Слабовольных людей называют «бесхарактерными». Это не совсем точно каждый человек имеет характер — комплекс свойств, отличающих его от других людей. Но когда мы говорим: у человека сильный характер, то в первую очередь обращаем внимание на то, то человек отличается целеустремленностью и что наличие воли проявляется у него во всем.

Характер складывается из многих черт. Число этих чёрт велико, а количество оттенков необозримо. Так, аккуратность имеет оттенки: пунктуальность, чистоплотность, опрятность, подтянутость и т.п., но в этом перечне какие-то черты будут ведущими, и по ним судят о характере человека.

Черты характера индивидуальны, но мы можем сравнивать их разных людей. Говорим, например, что один человек более общителен, другой — менее. Характер — это индивидуальная особенность личности. Нет двух людей, у которых были бы совершенно одинаковые характеры, но многое в характере отдельного человека типично и для групп людей или даже для целого общества.

Характер проявляется в разнообразных сферах духовной жизни и деятельности человека

Главное содержание человеческой жизни – труд. Отношение к труду яркий покупатель характерологических проявлений личности. В труде проявляются особенности воли (сильная воля помогает преодолевать усталость, лень, мобилизует духовные силы личности на борьбу с препятствиями для достижения цели). В труде проявляются такие черты характера, как трудолюбие, инициативность, творчество. Противоположными им будут лень, инертность, консерватизм

В отношениях человека к самому себе проявляются такие черты характера, как чувство собственного достоинства, скромность, гордость, застенчивость, обидчивость и др. При неправильном воспитании у человека может развиться эгоизм и даже эгоцентризм (когда в центре внимания человек держит только себя, свои переживания, свою особу, не считаясь с переживаниями и состоянием других людей).

Черты характера, выражающие отношение человека к другим людям, могут быть положительными (гуманизм, чуткость, коллективизм) и отрицательными (замкнутость, черствость, грубость).

В отношениях к общественным и личным ценностям проявляются такие черты характера, как аккуратность, бережное отношение к природе, вещам, памятникам старины, предметам искусства, либо такие отрицательные черты, как расточительность, неряшливость.

Из всего многообразия черт характера выделяются основные виды: моральные черты характера (чуткость, деликатность, внимательность), волевые черты характера (решительность, настойчивость, твердость), эмоциональные черты характера (вспыльчивость, нежность, страстность).

Остановимся на некоторых положительных свойствах характера. К ним относятся: моральная воспитанность, полнота, цельность, определенность, сила, твердость и уравновешенность.

Моральная воспитанность проявляется в формах поведения и направленности личности. Человек с положительным характером гуманен, тактичен в обращении. Он коллективист: уважает коллектив, умеет жить и работать в нем.

Полнота характера свидетельствует «о разносторонности стремлений и увлечений человека, разнообразии деятельности. Такие люди отличаются внутренним богатством и активностью.

Цельность характера — это отсутствие противоречий в стремлениях и интересах, единство слова и дела.

Определенность характера выражается в устойчивости поведения, соответствующего сложившимся убеждениям человека. О таком человеке можно заранее сказать, как он будет вести себя тех или иных условиях жизни.

Сила характера выражается в энергии, с которой человек добивается поставленных целей. Человек сильного характера не пасует перед трудностями и препятствиями.

Уравновешенность характера — это ровное поведение, способ-ость человека в трудных условиях держать себя в руках.

Все положительные качества характера не даны нам от природы, а формируются в жизненных ситуациях под влиянием воспитания и самовоспитания. Самовоспитание предполагает выполнение поставленных перед собой задач, искоренение у себя отрицательных привычек и чувств.

Самовоспитание может быть организовано в соответствии со следующими задачами, решаемыми по этапам.

На первом этапе человек анализирует свой характер и выделяет те черты, которые необходимо исправить, или те, которые надо в себе воспитать.

Второй этап — составление для себя программы самовоспитания. (Например, составляется конкретная программа действий для укрепления воли, выработки сдержанности и т.д.)

Третий этап — овладение самоприказом (т.е. умение заставить себя поступать определенным образом).

Выше отмечалось, что одно из необходимых условий профессионального мастерства — наличие спокойного характера, определяемого сдержанностью, уравновешенностью, доброжелательностью. Отсутствие этих профессионально значимых качеств веет к тому, что человек в роли продавца оказывается не на своем месте.

Факторы, влияющие на формирование личности

Общаясь с другими людьми, мы познаем свойства и особенности их личностей.

Личность - это человек, рассматриваемый как сознательное, разумное существо, обладающее речью и способностью к трудовой деятельности и находящееся в определенных отношениях с другими людьми

Каждый конкретный человек проходит свой, особый, присущий только ему путь развития. Он член того или иного коллектива — семьи, учебной группы, рабочей бригады и т.д. Взаимоотношения его с другими членами этих коллективов, подчинение правилам поведения, нормам нравственности, обычаям, активная трудовая совместная деятельность — все это влияет на формирование личности, ее индивидуальных особенностей. Чтобы понять, изучить психологию личности, надо изучать особенности воли, характера, способностей, убеждений и других свойств человека. Изучение этих свойств невозможно без учета социальной среды и общественных отношений, в обстановке которых живет и трудится человек.

Вместе с тем, у каждого человека свои интересы, привычки, способности, характер. Человек как личность неповторим. Неповторимое сочетание психологических особенностей личности называется индивидуальностью.

Личность человека, его индивидуальность формируются и проявляются в условиях существования человека и его деятельности

Это формирование зависит от общественного воспитания. Но даже если двух людей воспитывать в одних и тех же условиях, личность каждого из них будет иметь свои особенности. Объясняется это тем, что на формирование личности влияют не только общественная среда (социальный фактор), но и природные данные (биологический фактор). То, что приобретает человек в результате воздействия на него окружающей среды, и то, что имеет он от природы, взаимосвязано.

В психологии есть понятие структура личности. Каждая человеческая личность имеет в структуре одинаковые составные части.

Первая часть структуры личности — ее социально обусловленные особенности: интересы, склонности, стремления, идеалы, мировоззрения, убеждения. Формируются эти особенности путем воспитания. Они объединены под общим названием — направленность личности.

Каждой личности свойственно также иметь какой-то запас знаний, навыков, умений и привычек. Этим определяется опыт личности, ее подготовленность к предстоящей профессиональной деятельности, сформированная в процессе обучения. Это вторая часть структуры личности. Чему обучился человек, каков его опыт — по этим признакам можно судить об уровне развития личности, прогнозировать успешность выполнения человеком какой-то работы. Большую роль в этом играет профессиональная подготовленность человека.

Профессиональная подготовленность часто позволяет судить об интересах, запросах, глубине суждений личности. Например, зная профессию покупателя, продавец имеет возможность сориентироваться, учитывая крут его интересов, и соответственно строить консультацию о товаре

Третью часть структуры личности составляют устойчивые особенности отдельных психических процессов (внимания, памяти, мышления, речи, восприятия, воли, эмоций). Эти особенности формируются в упражнении. По тому, как человек организует внимание, каковы его эмоциональные реакции, как он мыслит и рассуждает, насколько он сдержан, судят об особенностях конкретной личности.

Четвертая часть структуры личности — биологически обусловленные ее особенности (возрастные и половые свойства, природные задатки, особенности высшей нервной деятельности). Эти особенности также проявляются при общении человека с другими людьми.)

Особенности речевого общения «Продавец-покупатель»

Каждая профессия имеет свою речевую особенность. Сравните речь учителя, врача, продавца. Профессионализм накладывает отпечаток на стиль речи, ее выразительно-эмоциональную характеристику. Особенности культуры речи продавца, зависят от назначения его деятельности и особенностей распределения нагрузки в труде.

Назначение деятельности определяет содержательную сторону профессионального речевого общения: врач лечит (цель разговора - установление диагноза болезни и назначение курса лечения), учитель учит (цель разговора - объяснение изучаемой темы), продавец торгует (цель разговора — информация о свойствах товара). В беседу с продавцом вступает приблизительно каждый пятый посетитель (независимо от того, станет он покупателем или нет)1, примерно сто вопросов в час. Вопросов, которые не должны оставаться без исчерпывающего ответа. Отвечать следует толково и вежливо.

Речь продавца должна быть информативной, выразительной, емкой и лаконичной (краткой), точной и аргументированной (доказательной).

Особенности информативности речи продавца в том, что он не должна заключать в себе шаблонных выражений (типа «э товар высокого качества» или «это очень практично). Давая характеристику товару, продавец должен уметь выделить главное основное. Для этого нужен богатый словарный запас и умение находить необходимое, важное слово. О достоинствах товара надо говорить по существу. Широту и полноту сведений о товаре, степень квалифицированности объяснений следует соизмерять с уровнем подготовленности покупателя: взрослому человеку не надо объяснять, как устроена авторучка, первокласснику такие объяснения бывают необходимы; если покупатель инженер-радиотехник, о достоинствах демонстрируемого радиоприемника с ним можно говорить, пользуясь техническими терминами, не поясняя их, если же покупатель плохо разбирается в радиотехнике, эти термины неуместны.

Отрицательные ответы на вопросы покупателя не должны быть односложными. Односложный отрицательный ответ недостаточно информативен, редко удовлетворяет покупателя. Например: «Есть у вас керамические кашпо?» — «Нет». Этот ответ объясняет не все. Неясно, распроданы кашпо или их вообще не бывает в ассортименте магазина. Покупатель опять спрашивает: "А бывают они у вас в продаже? Когда ожидаете?» Наверное, легче предупредить эти вопросы с самого начала: «Кашпо должны поступить в продажу на следующей неделе».

Точность и полнота мысли связаны с красотой, изяществом и выразительностью речи, которые достигаются умелым владением лексикой, образными выражениями, ясной формой изложения. Обладать чувством языка — значит иметь богатый словарный запас, уметь доходчиво, ярко и убедительно характеризовать достоинства вещи (например, продавец-консультант характеризует достоинства потребительных свойств товара). «Кто ясно мыслит — ясно излагает» - эта истина основана на психологических закономерностях взаимодействия мышления и речи: до конца продуманная мысль без труда облекается в речевую форму. Хорошие, прочные знания свойств товара несложно представить в ясной, четкой речи.

Выразительная речь продавца-консультанта усиливает интерес, покупателей.

Продавец поставлен в сложные условия: в короткое время он должен дать обстоятельный ответ. А значит, нужно учиться говорить точно, но кратко. В торговых ситуациях на вопрос: «Скажите, пожалуйста, хлеб свежий?» — лучше ответить: «Вчерашний», чем: «Не знаю, судите сами, вчера вечером привезли...»

Не следует без надобности пользоваться иностранными словами и профессиональными терминами, непонятными покупателю выражениями. Не рекомендуется чрезмерно расхваливать товар словами «очень», «наилучший», «высочайшего качества», «первоклассный», «прелестный», «очаровательный», «восхитительный», «сказочный» и др. Это настораживает покупателя, делает его недоверчивым.

Речь продавца должна быть убедительной, а убедительность строится на уверенности говорящего. В речевом общении уверенность продавца должна передаваться покупателю.

Убедительность речи тесно связана с аргументированностью высказываемых характеристик и доводов. Аргументация помогает установить контакт продавца с покупателем. Чаще всего приходится аргументировать цену товара. При этом опираться следует на назначение товара, его преимущества (по сравнению с подобными ему, но более дешевыми товарами). Следует отмечать достоинства внешнего вида вещи.

Культура речи обеспечивается хорошим знанием языка, грамотным построением фразы, правильным произношением слов, верным использованием смыслового значения слова.

Исследования показывают, что молодые продавцы иногда допускают ошибки в словах. Так, согласно нормам русского языка надо говорить: дуршлаг; взвесить; пара носков и пара чулок; товар отпускается согласно чекам; сорта помидоров, апельсинов, яблок; выбор льняных простынь; пара ботинок; цена на колумбийский кофе; разрезать хлеб пополам; бидон молока; оплачено. Нормы литературного произношения нарушаются чаще всего в словах, которые надо произносить так: аге́нт, ампе́р, диало́г, заголо́вок, звони́т телефон, инструме́нт, кварта́л, киломе́тр, катало́г, магази́н, портфе́ль, приобрете́ние, проце́нт, сре́дства, сантиме́тр, фарфо́р.

Для культуры общения важен темп речи. Темп деловой речи должен быть умеренным, неторопливым. Быстро сказанная фраза, как правило, не воспринимается слушающим, ее обязательно просят повторить, а в результате теряется время.

Из речи продавца по возможности должно быть вытеснено местоимение «я». Вместо: «Я нахожу этот цвет приятным» лучше сказать: «Вам этот цвет, несомненно, придется по вкусу». С дефектами речи (картавость, шепелявость и т.д.) не следует мириться. Получив консультацию логопеда (врача — специалиста по исправлению дефектов речи), нужно упражняться в правильном фонетическом произнесении слова.

В разговоре с покупателем надо пользоваться «волшебными словами»: пожалуйста, будьте добры, извините, сделаю с удовольствием и т.п.

Беседуя с покупателем, продавец должен быть вежлив, спокоен, доброжелателен, искренен, внимателен, участлив — все это дополняет культуру речи.

Методика подготовки к деловой беседе, переговорам

Одной из форм публичных выступлений в служебной обстановке можно назвать публичным выступлением весьма условно. Речь идет об участии в деловой беседе, причем имеется в виду ситуация, когда собеседники обсуждают определенную, интересующую их проблему с целью принятия совместного решения.

Назначение деловых бесед может быть весьма разнообразным. Вид деловой беседы зависит от ее целей и места ее в определении направления деятельности данного объекта управления.

Очевидно, что каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности «конкретных сотрудников в частности. Чем выше должностной уровень людей, ведущих деловую беседу, тем сильнее будет влияние последствий результатов этой беседы на жизнь сотрудников данной (а может быть, и не только данной) организации. Поэтому следует чрезвычайно внимательно отнестись к подготовке к участию в такой беседе. Указанная подготовка к беседе распадается на несколько этапов. Не давая сравнительной оценки важности каждого из этапов, постараемся перечислить их, одновременно раскрывая их содержание и особенности.

1-й этап. Определение цели беседы. Необходимо, прежде всего для себя, ответить на вопрос: для чего следует проводить ту или иную деловую беседу, что должно быть ее результатом? Та сторона, участвующая в беседе, которая первой определит для себя цель беседы, будет иметь больше шансов в достижении желаемых итогов, поскольку в ее руках инициатива в определении цели, выборе наиболее подходящего времени для беседы, места и возможных участников. В этом случае легче контролировать как ход подготовки к проведению беседы, так и исход самой беседы.

Однако надо помнить, что формулировка цели беседы, интересной для одной стороны, далеко не всегда может быть заслуживающей внимания для другой. Поэтому, предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее надо согласовать с представителями другой стороны. Если беседа будет протекать на достаточно высоком должностном уровне, обмен мнениями о цели беседы иногда стоит провести в письменном виде; тогда легче подумать над формулировкой цели, осмыслить ее. Но если согласование происходит устно, формулировка цели беседы должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и имеющей интерес как для одной, так и для другой стороны, готовящейся принять участие в деловой беседе.

Очень важно с первых же слов, говоря о цели будущей встречи и беседы, расположить к себе того, с кем собираетесь беседовать.

Несмотря на то что деловые взаимоотношения, должностное служебное поведение, как правило, нормированы и должны соответствовать многочисленным регламентам и предписаниям, тем не менее действуют, договариваются, предлагают, решают в рамках предписаний живые люди, которые даже в указанных границах регламентов и норм имеют возможность действовать по-разному, альтернативно, подчиняясь при этом влиянию своих индивидуальных особенностей, настроения, эмоционального состояния в данный момент времени.

Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы (если о ней не было предварительной договоренности), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы; эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыслей, настроить его благосклонно к Вам, к Вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что Вы собираетесь сказать. При этом сама вступительная фраза (или две) может и не иметь прямого отношения к будущей теме разговора. В разных рекомендациях по установлению межличностных контактов обычно даются советы, как завязать беседу, однако к ведению деловых бесед эти рекомендации можно применить далеко не в полной мере. Но некоторыми из них можно воспользоваться. Так, например, следует избегать каких бы то ни было выражений, которые могут навести на мысль, что вы неуважительно или пренебрежительно относитесь к собеседнику, т.е. нельзя сказать: «Я не собирался обращаться к Вам, но...»; лучше, если вы скажете: «Я не хотел бы понапрасну занимать Ваше время, но...»

Начиная разговор с фразы «Если Вы сейчас свободны, я хотел бы...», вы рискуете услышать в ответ: «Как раз сейчас я очень занят»; лучше сказать так: «Хотя я знаю, что вы, скорее всего, заняты, рискну, тем не менее, предложить Вам обсудить проблему...»

Обращаясь с предложением провести деловую беседу, следует иметь в виду и помнить о специфических человеческих качествах будущего собеседника, о прежних (если они были) удачных или неудачных попытках беседовать с ним и прийти к общему мнению, о его манере вести дела, наконец, о его здоровье, настроении и самочувствии в данный момент: возможно, первой, ключевой фразой должно быть проявление сочувствия к нему с Вашей стороны по тому или иному поводу, а может быть, такое сочувствие он расценит как бестактность, стремление «лезть в чужие дела» - все дело в индивидуальных личностных особенностях данного человека.

Поэтому не только трудно, но невозможно дать практические рекомендации, советы, о том, какие именно вступительные фразы более или менее уместны для последующего предложения (или указания по отношению к подчиненному) провести беседу на деловые темы. Даже по отношению к одному и тому же человеку каждый раз это надо обдумывать заново. Такое «патентованное» средство снятия напряженности в начале разговора, как юмор, также может срабатывать не всегда, поскольку, к сожалению, не всякий человек обладает чувством юмора, а некоторыми юмор может быть расценен как «недопустимое зубоскальство» в деловой обстановке.

2-й этап. Начало беседы. Наиболее частой ошибкой в начале беседы является стереотипность восприятия личности собеседника (если встреча происходит впервые), его действий по достижению согласия по обсуждаемой проблеме (или его предполагаемых действий), особенностей его поведения и пр.

Вторая трудность, которая может иметь место и которая тоже должна быть преодолена, - это внезапно возникающая неприязнь к собеседнику; что может повлиять на ход беседы, будучи неоправданным и необоснованным мотивом.

В начале беседы следует дать понять собеседнику, что Вы считаетесь с его мнением и знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать фразу типа «Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (вариант - именно о Вас я наслышан как о...) являетесь ведущим специалистом в...».

Этой фразой Вы показываете свое расположение к Вашему партнеру по взаимодействию, партнеру по деловой беседе. Тем самым возможный благоприятный для Вас ход беседы получает большую вероятность.

Уместно также в начале беседы позаботиться о том, чтобы Вашему собеседнику было удобно и в бытовом отношении (не дуло из окна, было хорошее освещение и т.п.).

Не следует, однако, превращать деловую беседу в поток комплиментов и мелких светских любезностей: тем самым можно поставить себя в смешное положение.

3-й этап. Собственно деловая беседа. В процессе деловой беседы, когда цели ее уже определены обеими сторонами и по этому вопросу есть согласие, когда уже позади первые «разминочные» фразы, наступает этап обсуждения основных проблем.

К сожалению, иногда деловые встречи и беседы не достигают успешного завершения, и причиной являются ошибки, допущенные при речевом общении.

Перечислим наиболее типичные из них:

1. Многословие, излишняя информативность речи. Следствием такого недостатка может быть неопределенность, туманность смысла бесды, аморфность, расплывчатость темы и цели беседы, нарушение временных рамок встречи, отсутствие четко сформулированных выводов и как конечный итог- отсутствие результата встречи.
2. Неумение верно оценить уровень компетентности и профессионализма партнера по деловой беседе. Если оценка занижена, т.е. мы считаем партнера «простачком», то рискуем сами оказаться в ситуации, когда нас будут считать мало сведущими в данном вопросе. Если оценка завышена - то партнер может не понять или понять неверно суть Ваших предложений или возражений и сделать для себя неверные выводы, что тоже заведет беседу в тупик.
3. Часто забывают о том, что можно выразить старинной пословицей: «Те же слова, да по-другому бы сказаны». Дело в том, что интонация, громкость голоса, выражение лица, жесты, поза говорящего могут придать произносимым словам совершенно иной смысл: можно смягчить резкость формулировки улыбкой или придать им некоторый юмористический оттенок. При этом можно избежать психологической конфронтации и одновременно донести до партнера по беседе серьезность намерений и незыблемость позиции.
4. Следует по возможности избегать повторений одних и тех же высказываний, так как это обычно вызывает осознанное или неосознанное раздражение собеседника.
5. Не следует оставлять без внимания возражения партнера по деловой беседе, полагаясь на свою объективную правоту, ценность своих утверждений и неуязвимость своей позиции.
6. Надо внимательно слушать то, что говорит собеседник, находить в его словах нелогичность, непоследовательность, ошибки в аргументации, другие слабые звенья в цепи его рассуждений и затем указывать на них собеседнику, подводя его тем самым к мысли, что его возражения несостоятельны, следовательно, он должен согласиться с Вами.

Список использованной литературы

1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2001 – 208с.
2. Дуберштейн И.А., Линчевский Э.Э. Профессиональная этика и психология в торговле: Учебник для техн. училищ. – М. Высш. школа, 1980 –168 с.
3. Линчевский Э.Э. Социальная психология торговли.– 2-ое изд., перераб. – М.: Экономика,1985. – 216с.
4. Лисенкова Л.Ф. Психология торговли и профессиональная этика: Учебник для кооп. проф-тех.уч-щ. – 2-ое изд., перераб. – М.: Экономика,1985. –152с.
5. Фомин Ю.А. Психология делового общения. 2-ое изд., перераб. и доп. – Мн.: Амалфея, 2000. – 384с.